გამორჩეული მომხმარებელთა მომსახურება ბრენდის ლოიალობის მთავარი განმასხვავებელი ნიშანი და მთავარი მამოძრავებელი ფაქტორია. მომხმარებელთა მოლოდინების ზრდასთან ერთად, ბიზნესებს სჭირდებათ ძლიერი, ეფექტური და ინტეგრირებული ქოლ-ცენტრისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემები, რათა ეფექტურად გაუმკლავდნენ შეკითხვებს მრავალი არხით. ხელით შესრულებული, ფრაგმენტული მხარდაჭერის პროცესები იწვევს იმედგაცრუებულ მომხმარებლებს, გადატვირთულ აგენტებს და ბრენდთან პოზიტიური ურთიერთქმედების შესაძლებლობების დაკარგვას. ჩვენი სერვისი სპეციალიზირებულია თანამედროვე ქოლ-ცენტრისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის გადაწყვეტილებების ექსპერტულ დაყენებასა და ოპტიმიზაციაში, რაც თქვენი მომსახურების მიწოდებას შეუფერხებელ, პერსონალიზებულ და მაღალეფექტურ ოპერაციად გარდაქმნის.

ჩვენ უბრალოდ პროგრამული უზრუნველყოფის ინსტალაციაზე მეტს ვაკეთებთ; ჩვენ გთავაზობთ ყოვლისმომცველ გადაწყვეტას, რომელიც აერთიანებს ხმოვან, ჩატ, ელ. ფოსტას, სოციალურ მედიას და თვითმომსახურების არხებს ერთიან პლატფორმაში. გჭირდებათ თუ არა შემომავალი ზარების მართვა, რუტინული მოთხოვნების ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებით ავტომატიზაცია, ბილეთების ინტელექტუალურად მარშრუტიზაცია, თუ აგენტებისთვის მომხმარებლის 360-გრადუსიანი ხედვის მიწოდება, ჩვენი გუნდი უზრუნველყოფს, რომ თქვენი მხარდაჭერის სისტემა ოპტიმიზირებული იყოს შესრულების, მასშტაბირებისა და აგენტის ეფექტურობისთვის. ჩვენ ვთანამშრომლობთ წამყვან საკონტაქტო ცენტრებთან და CRM პლატფორმებთან, რათა შევქმნათ მხარდაჭერის ინფრასტრუქტურა, რომელიც არა მხოლოდ სწრაფად აგვარებს პრობლემებს, არამედ პროაქტიულად აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას.

ძირითადი ღირებულების წინადადება: რატომ უნდა ჩადოთ ინვესტიცია თანამედროვე სატელეფონო ცენტრში და მომხმარებელთა მხარდაჭერაში?

პროფესიონალურად მოწყობილი და ოპტიმიზირებული სატელეფონო ცენტრისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემის დანერგვა მნიშვნელოვან სარგებელს გთავაზობთ, რაც პირდაპირ გავლენას ახდენს თქვენი მომხმარებლის კმაყოფილებაზე, ოპერაციულ ხარჯებსა და ბრენდის რეპუტაციაზე:

• გაზრდილი მომხმარებელთა კმაყოფილება: უზრუნველყოთ უფრო სწრაფი, უფრო პერსონალიზებული და თანმიმდევრული მხარდაჭერა ყველა არხზე, რაც გამოიწვევს მომხმარებელთა ლოიალობის ზრდას და დადებით ზეპირსიტყვიერებას.
• შემცირებული ოპერაციული ხარჯები: რუტინული მოთხოვნების ავტომატიზაცია, აგენტის სამუშაო პროცესების ოპტიმიზაცია და პირველი კონტაქტის გადაწყვეტის მაჩვენებლების გაუმჯობესება, რაც მნიშვნელოვნად ამცირებს მხარდაჭერის ხარჯებს.
• გაუმჯობესებული აგენტის პროდუქტიულობა: აღჭურვეთ აგენტები ინტუიციური ინსტრუმენტებით, მომხმარებლის ერთიანი შეხედულებებითა და ხელოვნური ინტელექტით მართული დახმარებით, რაც მათ პრობლემების უფრო სწრაფად და ეფექტურად გადაჭრის საშუალებას მისცემს.
• ყოვლისმომცველი მხარდაჭერა: შესთავაზეთ მომხმარებლებს შეუფერხებელი მხარდაჭერა ხმოვანი ზარების, ელექტრონული ფოსტის, ჩატის, სოციალური მედიისა და თვითმომსახურების პორტალების მეშვეობით, რათა უზრუნველყონ, რომ მომხმარებლებმა შეძლონ თქვენთან დაკავშირება მათთვის სასურველი არხით.
• მონაცემებზე დაფუძნებული სერვისის გაუმჯობესება: მიიღეთ ღრმა ინფორმაცია მომხმარებლებთან ურთიერთობის, გავრცელებული პრობლემებისა და აგენტის მუშაობის შესახებ, რაც საშუალებას მოგცემთ მუდმივად გააუმჯობესოთ თქვენი მომსახურების მიწოდება.
• მასშტაბირება და მოქნილობა: მარტივად გაზარდეთ ან შეამცირეთ თქვენი დამხმარე ოპერაციები ცვალებადი მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად, ინფრასტრუქტურის მასშტაბური ცვლილებების გარეშე.
• პროაქტიული მომხმარებელთან ურთიერთობა: გამოიყენეთ მონაცემები მომხმარებლის საჭიროებების პროგნოზირებისა და პროაქტიულად შესთავაზოთ მხარდაჭერა ან შესაბამისი ინფორმაცია, რითაც რეაქტიული მომსახურება პროაქტიულ ჩართულობად გადაიქცევა.

საუკეთესო პრაქტიკა და უახლესი ტექნოლოგიები

ჩვენი მიდგომა ქოლ-ცენტრისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემის დაყენების მიმართ ეფუძნება უახლეს საუკეთესო პრაქტიკას და აერთიანებს უახლეს ტექნოლოგიებს, რათა უზრუნველყოს საიმედო, ეფექტური და მომხმარებელზე ორიენტირებული გადაწყვეტა:

1. ღრუბელზე დაფუძნებული საკონტაქტო ცენტრი, როგორც სერვისი (CCaaS):

ჩვენ ძირითადად გირჩევთ და ნერგავთ წამყვან ღრუბელზე დაფუძნებულ CCaaS პლატფორმებს (მაგ., Genesys Cloud, Five9, Talkdesk, Twilio Flex). ეს გადაწყვეტილებები გთავაზობთ შეუდარებელ მოქნილობას, მასშტაბირებას და ისეთ მოწინავე ფუნქციებს, როგორიცაა ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია, სამუშაო ძალის მართვა და ინტეგრირებული ანალიტიკა, ყველაფერი ეს ადგილობრივი ინფრასტრუქტურის ტვირთის გარეშე.

2. ხელოვნური ინტელექტით მართული ჩატბოტები და ვირტუალური აგენტები:

რუტინული მოთხოვნების ავტომატიზაციისა და 24/7 მხარდაჭერის უზრუნველსაყოფად, ჩვენ ვახდენთ ხელოვნური ინტელექტის მქონე ჩატბოტებისა და ვირტუალური აგენტების ინტეგრირებას (მაგ., მხარდაჭერილია Google Dialogflow, IBM Watson Assistant ან LLM-ზე დაფუძნებული მორგებული გადაწყვეტილებები). ეს ინტელექტუალური აგენტები ამუშავებენ ხშირად დასმულ კითხვებს, უძღვებიან მომხმარებლებს პროცესებში და შეუფერხებლად გადასცემენ რთულ საკითხებს ადამიან აგენტებს.

3. ერთიანი აგენტის სამუშაო მაგიდისა და CRM ინტეგრაცია:

აგენტები აღჭურვილნი არიან ერთიანი სამუშაო მაგიდის ინტერფეისით, რომელიც აერთიანებს მომხმარებელთან ურთიერთობის ყველა ისტორიას და თქვენი CRM სისტემის მონაცემებს (მაგ., Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub). ეს მომხმარებელს 360-გრადუსიან ხედვას სთავაზობს, რაც პერსონალიზებულ და ეფექტურ მხარდაჭერას უზრუნველყოფს.

4. ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია და უნარებზე დაფუძნებული დავალება:

ჩვენ ვაკონფიგურირებთ გაფართოებულ მარშრუტიზაციის წესებს, რომლებიც მომხმარებლის მოთხოვნებს ყველაზე შესაფერის აგენტთან მიმართავს მათი უნარების, ხელმისაწვდომობის, მომხმარებლის ისტორიისა და გადაუდებლობის საფუძველზე. ეს მინიმუმამდე ამცირებს გადაცემის სიჩქარეს და აუმჯობესებს პირველი კონტაქტის გადაწყვეტას.

5. მეტყველების ანალიტიკა და განწყობის ანალიზი:

ხმოვანი ურთიერთქმედებისთვის, ჩვენ ვიყენებთ მეტყველების ანალიტიკის ინსტრუმენტებს, რომლებიც ტრანსკრიფციას უკეთებენ ზარებს და რეალურ დროში ახორციელებენ განწყობის ანალიზს. ეს ხელს უწყობს მომხმარებლის ემოციების იდენტიფიცირებას, საკვანძო სიტყვების აღმოჩენას და აგენტებს დაუყოვნებლივი ინფორმაციის მიწოდებას, ამასთანავე, ზარის შემდგომი ხარისხის უზრუნველყოფას.

6. ცოდნის მართვის სისტემები (KMS) და თვითმომსახურების პორტალები:

ჩვენ შევქმენით ყოვლისმომცველი ცოდნის ბაზები და თვითმომსახურების პორტალები (ხშირად ხელოვნური ინტელექტით მართულები), რომლებიც მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს, დამოუკიდებლად იპოვონ პასუხები, რითაც მცირდება შემომავალი კონტაქტების რაოდენობა. აგენტები ასევე იყენებენ KMS-ს ინფორმაციაზე სწრაფი წვდომისთვის, რაც უზრუნველყოფს თანმიმდევრულ პასუხებს.

7. სამუშაო ძალის მართვა (WFM) და ხარისხის მართვა (QM):

აგენტების დაგეგმვის ოპტიმიზაციისთვის, მოთხოვნის პროგნოზირებისა და შესრულების მონიტორინგისთვის, ჩვენ ვაერთიანებთ WFM ინსტრუმენტებს. ხარისხის მართვის გადაწყვეტილებები უზრუნველყოფს ზარის ჩაწერის, ეკრანის გადაღების და აგენტების კოუჩინგის შესაძლებლობებს, რათა უზრუნველყოფილი იყოს მომსახურების მაღალი ხარისხი.

8. სოციალური მედიისა და შეტყობინებების აპლიკაციის ინტეგრაცია:

ჩვენ კონტაქტ ცენტრში ვაერთიანებთ პოპულარულ სოციალური მედიის პლატფორმებს (Facebook Messenger, Instagram DMs, Twitter) და შეტყობინებების აპლიკაციებს (WhatsApp Business API), რაც აგენტებს საშუალებას აძლევს, ეს საუბრები ტრადიციულ არხებთან ერთად მართონ.

ქოლ-ცენტრისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის დაყენების ტიპიური გამოყენების შემთხვევები:

• ელექტრონული კომერციის ბიზნესები: შეკვეთებთან დაკავშირებული შეკითხვების დამუშავება, პროდუქტის მხარდაჭერა, დაბრუნება და შეძენის შემდგომი დახმარება.
• SaaS კომპანიები: პროგრამული პროდუქტების ტექნიკური მხარდაჭერის, ინტეგრაციის დახმარებისა და მომხმარებლის ხელმძღვანელობის უზრუნველყოფა.
• ჯანდაცვის პროვაიდერები: ვიზიტების დაგეგმვის, პაციენტების მოთხოვნების და ზოგადი ინფორმაციის მართვა.
• ფინანსური ინსტიტუტები: დახმარება ანგარიშის შეკითხვებთან დაკავშირებით, ტრანზაქციების მხარდაჭერასა და თაღლითობის შესახებ ინფორმაციის მიწოდებაში.
• მომსახურების ინდუსტრიები: დაჯავშნის სერვისები, მომსახურებასთან დაკავშირებული კითხვების დასმა და კლიენტებთან ურთიერთობის მართვა.
• შიდა IT დახმარების სერვისები: თანამშრომლებისთვის ტექნიკური მხარდაჭერის და პრობლემების მოგვარების უზრუნველყოფა.

ჩვენი განხორციელების პროცესი:

ჩვენ ვიცავთ სტრუქტურირებულ და კლიენტზე ორიენტირებულ პროცესს, რათა უზრუნველვყოთ თქვენი ქოლ-ცენტრისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემის სიმტკიცე და ეფექტურობა:

1. აღმოჩენა და საჭიროებების შეფასება: სიღრმისეული კონსულტაცია თქვენი მიმდინარე მხარდაჭერის გამოწვევების, მომხმარებლის გამოცდილების, მოცულობისა და სასურველი მომსახურების დონის გასაგებად.
2. პლატფორმის შერჩევა და დიზაინი: ყველაზე შესაფერისი CCaaS/CRM პლატფორმის რეკომენდაცია და ოპტიმალური მრავალარხიანი მხარდაჭერის არქიტექტურის შემუშავება.
3. სისტემის კონფიგურაცია და ინტეგრაცია: არჩეული პლატფორმის დაყენება, მარშრუტიზაციის წესების, IVR (ინტერაქტიული ხმოვანი რეაგირების) ნაკადების კონფიგურაცია და თქვენს CRM-თან, ცოდნის ბაზასთან და სხვა სისტემებთან ინტეგრაცია.
4. ხელოვნური ინტელექტის ჩატბოტი და თვითმომსახურების განვითარება: ავტომატიზაციისთვის ხელოვნური ინტელექტის მქონე ჩატბოტების დიზაინი და დანერგვა და ყოვლისმომცველი თვითმომსახურების პორტალების შექმნა.
5. აგენტის სამუშაო მაგიდისა და სამუშაო პროცესის ოპტიმიზაცია: აგენტის ინტერფეისის პერსონალიზაცია, სამუშაო პროცესების ოპტიმიზაცია და ურთიერთქმედების ეფექტური მართვის ინსტრუმენტების უზრუნველყოფა.
6. ტესტირება და ხარისხის უზრუნველყოფა: ყველა არხის, მარშრუტიზაციის ლოგიკის, ინტეგრაციებისა და აგენტის სამუშაო პროცესების მკაცრი ტესტირება შეუფერხებელი მუშაობის უზრუნველსაყოფად.
7. ტრენინგი და დანერგვა: თქვენი დამხმარე აგენტებისა და ადმინისტრატორებისთვის ახალი სისტემის შესახებ ყოვლისმომცველი ტრენინგის ჩატარება.
8. გაშვებისა და შესრულების მონიტორინგი: სისტემის დანერგვა და დაფების დაყენება ისეთი ძირითადი მეტრიკების უწყვეტი მონიტორინგისთვის, როგორიცაა გადაწყვეტის დრო, მომხმარებელთა კმაყოფილება (CSAT) და აგენტის პროდუქტიულობა.
9. ოპტიმიზაცია და უწყვეტი გაუმჯობესება: შესრულების მონაცემების მიმდინარე ანალიზი, გაუმჯობესების სფეროების იდენტიფიცირება და მომსახურების მიწოდების გასაუმჯობესებლად გაუმჯობესებების განხორციელება.